課程內容

**講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優(yōu)質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質服務的流程

6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務管理

第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態(tài)

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

       ▲ 主動服務的心態(tài)

       ▲ 頂尖心態(tài)

       ▲ 注重細節(jié)的心態(tài)

       ▲ 感恩的心態(tài)

       ▲ 責任的心態(tài)

       ▲ 協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務禮儀規(guī)范

1、標準的職業(yè)形象

（1）儀容

（2）著裝

2、標準的禮儀形態(tài)（訓練）

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢

（7）名片禮儀

（8）握手禮儀

（9）電話禮儀

（10）銷售禮儀

（11）交談禮儀

3、標準的服務用語

4、專業(yè)的服務技巧

（1）掌握銀行專業(yè)知識

（2）溝通技巧

（3）產品說明技巧

5、銀行柜員的品格素養(yǎng)

（1）主動

（2）熱情

（3）責任

（4）協(xié)作

（5）感恩

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

       ▲ 停電時

       ▲ 電腦系統(tǒng)故障時

       ▲ 交接班時

       ▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時

       ▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時

       ▲ 請求客戶配合時

       ▲ 客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析