課程背景

在移動互聯(lián)網(wǎng)方興未艾的時代和移動全業(yè)務運營以及企業(yè)開始第二輪戰(zhàn)略轉型的大背景下，客戶服務逐漸成為了運營商服務質量的重大指標。客服代表和投訴處理專員的投訴處理技能提升是本課程項目的主要研究課題，本培訓課程以大量前期一線調研數(shù)據(jù)和實際案例為依據(jù)進行開發(fā)。以貫徹落實通信運營商客戶服務指標要求為主線，以公司呼叫中心投訴處理崗位員工日常工作內容和工作模式為基礎。

課程目標

1.通過對客服代表素質短板的強化訓練，形成滿足崗位工作需要的優(yōu)良職業(yè)素質，使其能夠充分認知投訴處理崗位的角色作用和重要性。 2.通過對客服代表的專業(yè)投訴技能培訓，使得更多的客戶投訴能在前臺一線即可得到成果解決，避免投訴升級甚至形成越級投訴。 3.通過正反投訴處理案例結果和事后效果預期的對比，端正客服代表對待客戶投訴的心態(tài)，樹立“以客為尊”的服務理念； 4.通過規(guī)范客服代表日常處理客戶投訴的行為和提升其投訴處理的關鍵技巧，打造客服代表“轉危為機”、“變訴成金”的過硬能力； 5.幫助客服代表通過學習能

課程大綱

【課程大綱】

**模塊 樹立正確的投訴處理意識

（一）課程內容導入

闡明課程的目的以及定位；

（二）問題互動引入

1. 如何理解“客戶投訴”？（此環(huán)節(jié)**與學員展開問題研討，整理出學員對“客戶投訴”的理解，進一步樹立學員對投訴處理的正確意識）

2. 當前在投訴處理工作中遇到的**常見的問題具體有哪些？（此部分**對學員提出問題，搜集當前中國電信呼叫中心投訴處理中的常見問題，為隨后的客戶投訴的“危”與“機”做好鋪墊。）

（三）客戶投訴的“危”與“機”

1.典型投訴案例的對比

在案例庫中尋找兩組典型的案例進行分析，引出客戶投訴的“危”與“機”兩種結果。

客戶投訴的“危”主要表現(xiàn)在以下四點：

員工角度；競爭對手；客戶的反應；對企業(yè)自身影響。（下圖為詳解）

2.危機的多米諾骨牌效應

多米諾骨牌效應是在一個相互聯(lián)系的系統(tǒng)中一個很小的初始能量就可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應。多米諾骨牌效應一般期間時間較短，聯(lián)系比較顯而易見。**正、反兩組錄音案例對比分析，解讀其中客服代表的不同應對方法給同樣原因投訴客戶帶來截然不同的感受，從而致使投訴處理結果產(chǎn)生極大差異，造成的影響也完全迥異。

（四）客戶投訴內在動機與目的

從心理學的角度分析客戶投訴的內在動機，并**數(shù)個錄音案例來佐證。感性角度分析1.希望得到尊重；

2.希望得到傾訴；

3.希望得到關心；理性角度分析1.希望解決問題；

2.希望得到補償；

3.希望得到交流；（五）兩類客服人員的“素描像”

**前期調研搜集到的各類素材，整理得出的客服代表“素描”畫像，在授課過程中**材料和案例來印證二者之間的顯著區(qū)別，以此突顯成就一名優(yōu)秀客服代表的關鍵素養(yǎng)和技能要點。

第二模塊   客戶投訴處理模型及應對技巧

（一）客戶投訴處理應對模型及關鍵技能

1、客戶投訴處理模型（見下圖）

 步驟具體動作關鍵技巧**步驟：

處理客戶情緒設身處地，建立同理心

詢問客戶稱呼

智慧中立的回應

音調略微降低，使用抑揚頓錯的音調

表現(xiàn)認真聆聽的態(tài)度

停下手邊的工作，專心接電話

重復客戶的發(fā)言

聆聽

提問

共情

道歉

第二步驟：

診斷問題、獲取信息適當使用開放式問題

若內容較多，應用紙記下

不可有其它滋擾

保持微笑

適當時重復內容

使用緩和性字眼 委托型的對話

向客戶表達“非常樂意協(xié)助”第三步驟：

澄清說明、尋求方案引導客戶接受建議

把握切入的時間點

尊稱對方，讓對方注意聽

專業(yè)自信的態(tài)度

使用委托型問句

做好客戶不會同意的心理準備

提供“簡單”、“易懂”的建議第四步驟：

檢查客戶接受程度專業(yè)自信的態(tài)度

耐心講解，不厭其煩

尊稱對方，讓對方注意聽

使用委托型問句

確認對方是否接受建議

如有必要需再解釋一次第五步驟：

送別/跟進/提升感謝客戶的理解

跟進處理情況

紀錄投訴處理情況

適時回電告知客戶處理結果

負責任的態(tài)度

第三模塊 電信客戶投訴原因分析及針對性話術修煉

（一）客戶投訴原因分析

1. 客戶對資費、套餐內容有異議導致投訴占比（如SP增值費收取、網(wǎng)絡流量計算等問題）；

2. 產(chǎn)品本身問題投訴占比（手機信號弱、無線寬帶、網(wǎng)絡資源、線路障礙、故障頻發(fā)、終端質量、產(chǎn)品售后及性能等問題）；

3. 工作效率低下投訴占比（安裝、維護不及時）；

4. 價格問題投訴占比（對業(yè)務、產(chǎn)品、計費等有異議）；

5. 服務態(tài)度問題投訴占比（一線各客戶接觸點員工工作態(tài)度差）；

6. 其他原因投訴占比

（二）不同投訴原因針對性話術修煉

    根據(jù)客戶不同的投訴原因，提煉出常見的共性問題，設計出針對性的話術進行一一回答，同時將需要關注和掌握的相關重點法律法規(guī)、條例制度、企業(yè)內部規(guī)定（包括電信條例、電信服務合同、與SP相關的法律、消費者權益保護法、合同違約責任、神損害賠償?shù)葍热荩┮园咐蜾浺舻姆绞酱┎迤渲羞M行現(xiàn)，幫助學員進行了解和掌握。  

第四模塊  越級與疑難客戶投訴分析與應對

本單元內容為選修模塊，主要針對對象為各省投訴處理專家、投訴處理支撐組等崗位、具有一定投訴處理經(jīng)驗的員工，目的在于**各類越級投訴和疑難投訴案例的聽取、討論和針對性應對方法分析提煉，提升其在處理越級投訴、疑難投訴時水平和技巧。同時在案例庫當中，將專門設立入越級與疑難投訴的案例庫，幫助學員在日常工作中更好的對投訴案例進行有效的分析。

一、當前客戶越級投訴情況分析

1.越級投訴產(chǎn)生的原因分析；

2.越級投訴的客戶需求及心理分析；

3.越級投訴案例分析及研討；

二、特殊及疑難投訴案例分析與應對

1.特殊及疑難客戶投訴案例分類；

2.特殊及疑難案例投訴分類應對技巧

（向無理要求說“不”、PMP策略……）

3.如何應對投訴客戶的惡言臟語

4.重大投訴常用策略

（冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）