從技術(shù)專家到服務(wù)專家

主講老師：褚立欣

課程詳情：

課程大綱

課程研發(fā)背景：

在競爭激烈的環(huán)境下，企業(yè)的核心競爭力是什么呢？或者，企業(yè)抓住哪些核心點(diǎn)，才能不斷的維持生存，不斷地盈利呢？各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競爭的共同性，那么如何做才能居于不敗之地呢？只有把服務(wù)做好，才能擁有別于其他競爭對手的優(yōu)勢，吸引客戶。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強(qiáng)，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：

1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合企業(yè)和學(xué)員的實(shí)際案例及業(yè)務(wù)場景進(jìn)行展開

2、老師接觸行業(yè)比較多，對于客戶需求及優(yōu)秀服務(wù)方式有深刻的理解

3、老師2008年開始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：

1、 **知識點(diǎn)的講解，讓學(xué)員認(rèn)識到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性；

2、服務(wù)意識的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；

3、掌握客戶需求心理特點(diǎn)及好的服務(wù)技巧

4、讓學(xué)員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會處理客戶抱怨

授課方式：知識點(diǎn)講解案例分析小組討論

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

課程大綱

**單元:從技術(shù)專家到服務(wù)專家的必然性

（設(shè)計(jì)說明：銷售和服務(wù)是不矛盾的，在市場競爭白熱化的今天，企業(yè)從重視市場份額變成重視客戶份額，也就是客戶的終生價(jià)值。要想不斷的從客戶那里取得利潤，就需要企業(yè)不斷提升服務(wù)理念，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識，讓這種意識不僅融入到內(nèi)心，也要體現(xiàn)在服務(wù)客戶的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)流程中。）

1、為什么要讓客戶滿意

l 由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，帶來客戶需求的變化

l 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

l 當(dāng)今客戶需求的兩個(gè)維度：理性、感性

l 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、客戶滿意度VS 忠誠度

第二單元:服務(wù)意識的認(rèn)識、培養(yǎng)與管理

（設(shè)計(jì)說明：同**單元的設(shè)計(jì)說明）

1、服務(wù)意識的概念

2、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理

l 自我情感管理