如何應對客戶投訴 內訓

一、心態篇（改變心態、自我提高）

**講 心態決定高度

空杯的心態

學習的心態

老板的心態

積極的心態

主動的心態

包容的心態

二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）

第二章 投訴員的個人修養與禮儀

形象儀表

行為舉止禮儀

服務語言禮儀

內在修養與業務知識的掌握

三、實戰技巧篇（好方法化解顧客投訴）

第三講? 商談六原則

用肯定型取代否定型語言

用請求型取代命令型語言

以問句表示尊重

拒絕時以請求型與對不起并用

不下斷語

清楚自己的職權

第四講? 詢問技巧五原則

問題表設計與運用

不連續發問

從回答中整理客戶需求

先詢問容易回答的問題

促進的詢問方式

詢問顧客關心的事

第五講 應對難纏的顧客(案例分析與點評)

難纏的顧客類型

難纏顧客心理分析

難纏顧客應對方法

難以應付的顧客

第六講? 處理客戶投訴的七步驟

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

第七講 處理投訴中的大忌

投訴處理禁止法則

投訴處理十句禁語

投訴處理人的心理調節

第八講? 與顧客保持良好互動

基本應對用語

好的關系來自用心

多做貼心的小事

運用科技

第九講  如何應對媒體記者及政府人員

特定發言人法

廣告利益誘惑法

轉移公眾視線法

時效性拖延法

第十講：學員提問、現場互動